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カスタマーハラスメント

カスタマーハラスメント対策方針声明

【目標】
私たち株式会社ハウスマーケットは、地域社会に貢献する企業として、お客様との健全な関係を築くことを重視しています。
この関係は、社員が満足して働ける環境を作る上でも重要です。
本方針は、お客様からの理解と協力をお願いするため、及び私たちの姿勢を明確に伝えるために策されました。
お客様の貴重な意見を排除する意図はありません。


【カスタマーハラスメントについて】
私たちは、お客様からのフィードバックを製品やサービスの向上のために活用します。
しかし、内容が不適切であるか、または適切であっても手段や行動に問題がある場合、それをカスタマーハラスメントとみなし、社員の安全を守る措置を取ります。


悪質な行為の例


* 精神的苦痛を与える行為(脅迫、中傷、名誉棄損など)
* 平穏を乱す行為(大声、乱暴な振る舞い)
* 不当な要求(謝罪の強要、SNSでの執拗な連絡など)
* 不適切な行為(身体的攻撃、性的な発言)
* 不合理な要求(過剰な商品交換や金銭補償の要求)


【対策と対応】
私たちは、お客様と従業員が互いに尊重し合い、健全な関係を維持することが大切だと考えています。
しかし、良好な信頼関係が築けないと判断した場合、専門部署が事実確認を行い、必要に応じて取引の停止や法的措置を含む対応をします。


2024年1月 株式会社ハウスマーケット 代表取締役 古川 誠


本方針は、厚生労働省の指針や他社の取り組みを参考にしました。
カスタマーハラスメントに関する取り組みは、職場でのパワーハラスメント防止措置を講じることが法律で義務付けられており、これに基づき、顧客からの不当な行為に適切に対応する体制の整備が推奨されています。

資料:厚生労働省 〇カスタマーハラスメント対策リーフレット
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000899376.pdf

〇顧客等からの著しい迷惑行為(いわゆるカスタマーハラスメント)について
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html

(参考)カスタマーハラスメントとは(厚生労働省HPより)


令和元年6月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となった。
この改正を踏まえ、令和2年1月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」(令和2年厚生労働省告示第5号)が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為(カスタマーハラスメント)に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められた。

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